È meglio affrontare la crisi quando non c’è. In tema di crisis preparedness, un fattore critico è la formazione del Crisis Management Team, la cui composizione e leadership deve essere valutata con grande attenzione.

Benché quasi il 70% delle aziende si aspetti di dover fronteggiare almeno un’emergenza nei prossimi dodici mesi, solo il 50% ha in essere un piano di crisis management e ha nominato un Crisis Management Team, sostiene un recente studio dell’Institute for Crisis Management.

Se la maggior parte degli stakeholder sono solidali con le aziende colpite da un disastro inaspettato, quasi nessuno è disposto a scusare una reazione confusa o disorganizzata, un marchio che abbia ignorato le avvisaglie di un problema rifiutando di intervenire, un leader che sottovaluti le conseguenze di una situazione critica.

Proprio la leadership è una delle dimensioni da valutare con maggior attenzione nei percorsi di crisis preparedness. In genere la responsabilità di gestire una crisi è affidata al Crisis Management Team, ma chi dovrebbe farne parte? E chi dovrebbe guidarlo?

Il compito principale del Crisis Management Team è quello di coordinare la risposta all’evento critico cercando di mitigare l’impatto sulle persone, gli asset aziendali (inclusa la reputazione), le attività e non ultimo l’ambiente, riportando l’organizzazione a uno stato di normalità il più rapidamente ed efficientemente possibile. I membri del Crisis Management Team includono i responsabili degli affari legali, delle divisioni operative, della comunicazione e le risorse umane, compresi anche alcuni rappresentanti del board. Altri manager senior o degli esperti possono essere selezionati e coinvolti se le circostanze specifiche lo richiedono.

Nelle realtà più grandi e strutturate, è prassi nominare e formare dei Crisis Management Team a livello locale, regionale e corporate, attivandoli in modo sequenziale a seconda della gravità e l’estensione geografica della crisi. Le responsabilità possono anche essere distribuite per competenza: ad esempio, TIM ha un Crisis Management Committee per la definizione delle linee guida strategiche, a cui si affiancano uno o più Operational Crisis Team per la gestione e il supporto operativo. I portavoce vengono identificati e formati preventivamente per sostenere l’interazione con i media, così come le figure incaricate di curare le relazioni formali e informali con le istituzioni nazionali e locali, le autorità e altri stakeholder rilevanti. Anche ENAC ha un Crisis Management Team permanente, mentre in caso di incidente aereo entrano in gioco i cosiddetti Go Team e Care Team per dare supporto sul posto rispettivamente al personale dell’aeroporto coinvolto e alle persone.

Il board non deve essere coinvolto nella gestione di qualsiasi crisi. I membri del board devono certamente essere informati e pronti a prendere parola se e quando necessario, ma è opportuno lasciare il crisis management a una figura senior, che conosca bene l’organizzazione e le sue attività. A guidare il Crisis Management Team non deve essere per forza il CEO, né il dirigente più anziano o alto in grado.

Il leader deve avere un mix di potere decisionale, esperienza e qualità personali. Deve saper valutare con sensibilità e precisione situazioni inattese e sconosciute, coordinare il lavoro del Crisis Management Team, mantenere una visione strategica mentre supervisiona la risposta operativa, essere credibile e autorevole anche nei momenti più difficili. Ma non cercate un super-eroe: il miglior leader è quello che sa ispirare il team, aggregare le risorse, costruire fiducia e aiutare tutti a lavorare in sinergia per raggiungere gli obiettivi condivisi.

Nella foto: Una delle rare immagini disponibili della ‘Cabinet Office Briefing Room A’.  Situata a Londra, probabilmente presso 70 Whitehall, molto vicino a 10 Downing Street, è la stanza in cui si riunisce il comitato di emergenza del governo britannico quando una crisi minaccia il Regno Unito o dei cittadini all’estero.

Il comitato – chiamato COBRA proprio dal nome di questa specifica sala – ha la responsabilità di decidere e coordinare la risposta del governo di Sua Maestà di fronte a situazioni rilevanti a livello nazionale, regionale o internazionale. Di solito è guidato dal Primo Ministro e, a seconda del tipo di emergenza, ne fanno parte alcuni ministri, funzionari della sicurezza o dei servizi segreti, militari, sindaci o rappresentanti di altri enti pubblici.

La prima seduta del COBRA è stata convocata per delineare la risposta del governo Heath di fronte all’imponente sciopero dei minatori del 1972. In anni recenti, il COBRA si è riunito ad esempio dopo gli attacchi dell’11 settembre 2001, gli attentati di Londra nel luglio 2005 o alla Manchester Arena nel 2017. Nel marzo e luglio 2018, due riunioni sono state indette per discutere la linea del governo rispetto all’avvelenamento degli agenti Sergei and Yulia Skripal a Salisbury, e il successivo episodio avvenuto ad Amesbury.